Umiejętności „miękkie” są dobre dla dziewczyn i mięczaków, mawia mój dobry znajomy, pilot. Jednocześnie pilotuje samolot z taką łagodnością i wyczuciem, niekiedy ledwo dotykając wolantu, że czasem zastanawiam się czy w ogóle poruszamy się w powietrzu.
Gdy trzeba, oczywiście potrafi wykonać ostry zakręt lub asertywnie rozmawiać z kontrolerem, uzyskując to, czego potrzebuje dla dalszego bezpiecznego lotu, ale natychmiast po lądowaniu telefonuje do niego ponownie i z wielkim spokojem wyjaśnia, dlaczego tak, a nie inaczej zachował się w powietrzu. Pod maską „twardego faceta” kryje się dobra równowaga – twardych i miękkich umiejętności. Bo jedne nie wykluczają drugich – raczej się uzupełniają.
W biznesie korzystnie jest mieć pod ręką taki elastyczny arsenał możliwości działania we wszystkich sytuacjach, a szczególnie tych, w których stawka jest wysoka. Tyle obserwacje z życia poza biznesem. Fakty: dane z ponad 40 korporacji światowych wskazują, że poziom inteligencji emocjonalnej czyni stanowi różnicę pomiędzy menedżerami uzyskującymi najlepsze wyniki a tymi o wynikach średnich. W American Express Financial Advisors, sprzedaż wzrosła o 18% wśród tych handlowców, którzy uczestniczyli w Programie Kompetencji Emocjonalnych.
Paul Ekman – jeden z najważniejszych psychologów emocji na świecie powiedział: „W każdej transakcji, która ma jakiekolwiek znaczenie, bez względu na to, czy pomiędzy kochankami, pomiędzy rodzicem a dzieckiem, pomiędzy sprzedawcą i klientem, lekarzem a pacjentem, podejrzanym a przesłuchującym, pomiędzy przeciwnikami politycznymi, emocje są tym, czego szukamy. Emocje dostarczają nam informacji na temat tego, co jest najważniejsze.”
Mimo, że wielu nam emocje mogą kojarzyć się wyłącznie z absurdalnymi wybuchami złości, śmiechu lub płaczu, to odczuwamy je wszyscy, są uniwersalne, tak samo manifestują się na twarzy w postaci pełnych, częściowych lub mikro ekspresji. Jak wykorzystać tę wiedzę w sprzedaży aby nasz warsztat był jeszcze bardziej skuteczny a relacje z naszymi klientami przyjazne, pozytywne, długoterminowe? Poniżej kilka podstawowych umiejętności, które w tym roku warto u siebie rozwinąć.
1. Umiejętność rozpoznawania własnych emocji i zarządzenia nimi
Każdy z pewnością ma na koncie sytuacje, w których puściły nam nerwy, spotkanie przerodziło się w przerzucanie się argumentami, a po jego zakończeniu żałowaliśmy własnych reakcji….
Umiejętność rozpoznawania własnych emocji polega na tym, aby nauczyć się dostatecznie wcześnie, zanim jeszcze uruchomi się reakcja emocjonalna rozpoznawać ogarniającą nas emocji (np. pojawiający się gniew i jakie ma pierwsze sygnały – np. napływa nam krew do twarzy). To otwiera drogę do technik, które pozwalają na odpowiednią kontrolę własnych reakcji emocjonalnych.
2. Umiejętność rozpoznawania emocji u innych
Wyobraź sobie, że rozpoczynając spotkanie pytasz swego klienta, jak się czuję dzisiaj. Słyszysz odpowiedź: „Bardzo dobrze, dziękuję”. Jednak, jeśli w tym momencie nie jesteś zajęty szukaniem czegoś w komputerze lub telefonie i spojrzysz uważnie na jego twarz – może się okazać, że wcale nie zobaczysz radości a na przykład smutek. Jaki sygnał dostajesz? Co te dwie informacje mówią ci o twoim kliencie w danym dniu? Umiejętność ta pozwala na rozpoznanie, jaka jest prawdziwa reakcja klienta na nasze warunki lub ofertę, sposób prowadzenia przez nas rozmowy i w wyniku tego odpowiednie zarządzenie wynikającą lub potencjalną sytuacją interpersonalną. Jest trudna, bo zamyka się najczęściej w mikro ekspresjach, i wymaga umiejętności wychwytywania subtelnych sygnałów płynących z twarzy, zachowań niewerbalnych oraz głosu i zawartości werbalnej.
3. Wzajemne zrozumienie
Lubimy robić biznes z osobami, którym ufamy i które lubimy. Wzajemne zrozumienie – to umiejętność takiego nawiązania relacji z drugą osobą, aby wytworzyć porozumienie emocjonalne. To nie udawanie, że ktoś jest twoim najlepszym przyjacielem. To umiejętność znalezienia w ciągu kilku chwil, rzeczy, które łączą cię z twoim rozmówcą. Jeśli uzbroisz się w kilka chwil cierpliwości i na prawdę chcesz czegoś dowiedzieć o danej osobie, poza tym z jakich usług bakowych korzysta – umiejętność okaże się prawdziwą bramą do autentycznej relacji. I łatwiejszą niż przypuszczasz. Wymaga: chwili zastanowienia się, zadania kilku pytań i posłuchania odpowiedzi.
4. Uzgodnienie wzajemnych oczekiwań
Aby cokolwiek od nas kupić, druga osoba nie tylko musi nas polubić, ale także nam ufać. Wytworzenie zaufania jest ważną i niełatwą umiejętnością. To sytuacja, w której ktoś może polegać na naszym słowie, co oznacza, że gdy do czegoś się zobowiązujemy się, to tę rzecz dostarczamy – według ustaleń i zobowiązania czasowego. Umiejętność ta polega również na takiej komunikacji z klientem, aby jego poziom oczekiwań pozostał adekwatny do proponowanych mu rozwiązań. Wymaga: przyjęcia perspektywy długoterminowej i znalezienia naturalnej równowagi pomiędzy potrzebą wykreowania zadowolenia klienta a potrzebą wykreowania u niego zaufania.
5. Empatia
Prezydent Clinton lubił mawiać: „Czuję twój ból”. To istota empatii. To umiejętność postrzegania rzeczy z perspektywy naszego rozmówcy i zebrania wielu cennych informacji dotyczących kontekstu, otoczenia w jakim żyje nasz rozmówca, motywów i skutków jego zachowań, czynników kształtujących jego decyzje zakupowe, lub też czynników, które mogłyby zmotywować do zakupu.
6. Przewidywanie
To umiejętność budowania scenariuszy procesu sprzedażowego na podstawie informacji, obserwacji oraz wniosków uzyskanych w trakcie rozmowy z klientem i zastosowanie ich do procesu sprzedaży. Najprostszym przykładem może być sytuacja, w której oczekujemy odrzucenia wysokiej ceny. Spodziewając się takiej reakcji, prowadzimy proces sprzedaży w taki sposób, by uwzględnić odpowiednią, dostosowaną do klienta argumentację, wzmacniającą postrzeganą wartość produktu.
7. Naturalna ciekawość
To umiejętność łącząca w sobie dwie inne krytyczne umiejętności: słuchanie oraz zadawanie pytań. W procesie miękkiej sprzedaży, jedynym celem zadawania pytań jest uzyskanie dodatkowych informacji, dotyczących klienta. Jeśli nie jesteś przygotowany na to, aby słuchać i słyszeć, co na prawdę mówi do ciebie klient – nie podejmuj trudu zadawania pytań. Aby tę umiejętność rozwinąć i doprowadzić do perfekcji, konieczne jest pozbycie się własnych założeń i wewnętrznego dialogu we własnej głowie, co do tego co klient ma na myśli, czyli najprościej rzecz ujmując – wyciszenie. Tylko wtedy usłyszysz, co klient ma do powiedzenia, co daje ci informacje w jaki sposób powinieneś ukształtować produkt, który będzie dla niego akceptowalny. Drugim istotnym elementem w tej umiejętności jest rodzaj pytań jaki zadajesz. Niczego nowego nie dowiesz się z pytań zamkniętych.
8. Elastyczność
Umiejętność ta pomoże ci zapewnić, że każdy z twoich klientów poczuje się traktowany wyjątkowo, a ty będziesz mógł, tam gdzie to możliwe, zapewnić optymalną konstrukcję produktu dla klienta. Aby efektywnie stosować tę umiejętność, musisz w pełni panować nad procesem sprzedaży oraz dokładnie wiedzieć, gdzie są limity twoich deklaracji (uwaga na oczekiwania!).
Jadwiga Ford
Certified Professional Co-active Coach (CPCC)
Associate Certified Coach (ACC ) ICF (lapsed)
Member of International Coaching Federation
FORD COACHING Executive Coaching & Management Consultancy
Wojciech Boczoń
