Błędy zdarzają się najlepszym – wyniki badania Verint dotyczące poziomu usług w branży finansowej

Jak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy VerintSystems Inc (NASDAQ: VRNT) wśród ponad 1000 polskich konsumentów, ponad połowa (51%) klientów jest zadowolona z poziomu obsługi w instytucjach finansowych. Innego zdania jest 17% respondentów, którzy deklarują niezadowolenie z dotychczasowej obsługi.

Obsługa klienta w sektorze finansowym w naszym kraju odbywa się na dużo wyższym poziomie niż w przypadku urzędów, gdzie mamy do czynienia z odwrotnymi proporcjami: jedynie 16% petentów jest usatysfakcjonowanych, natomiast aż 53% z nich zdecydowanie narzeka. Z drugiej strony, instytucje finansowe są nadal daleko za firmami działającymi w obszarze handlu detalicznego, gdzie z obsługi zadowolonych jest aż 73% klientów, a skarży się tylko 4%. Ponadto, niepokoić może fakt, że aż 11% respondentów zetknęło się z błędami księgowymi ze strony dostawcy usług finansowych.

Finanse i handel detaliczny to dwie branże, z którymi styka się na co dzień najwięcej klientów. W przypadku obu tych branż, odsetek osób, które w przeciągu ostatnich 6 miesięcy nie kontaktowały się z żadną firmą wynosi zaledwie 3%, podczas gdy w innych sektorach jest znacznie wyższy, np. w przypadku dostawców usług komunalnych (energia elektryczna, gaz, woda) wynosi aż 17%. Można więc stwierdzić, że w przypadku finansów i handlu obsługa klienta jest szczególnie ważna. Ok. 55% polskich konsumentów w przeciągu pół roku kontaktuje się średnio 1-5 razy z instytucjami finansowymi, a 38% robi to częściej niż 6 razy. W przypadku handlu detalicznego liczby te są jeszcze większe – z pracownikami obsługi klienta częściej niż 10 razy w ciągu półrocza ma styczność prawie co drugi respondent. Biorąc pod uwagę, że jakość obsługi jest dla polskich klientów ważniejsza niż cena, każdy z takich kontaktów jest okazją do wzmocnienia relacji z firmą. Warto wspomnieć przy okazji, że klienci zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach. 35% przebadanych w Polsce respondentów stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych.

Najczęstszą formą kontaktu z pracownikami obsługi klienta jest rozmowa telefoniczna. Z badania przeprowadzonego przez Verint wynika, że najkrócej czeka się na połączenie ze sklepami. Klienci instytucji finansowych najczęściej oczekują na połączenie z konsultantem średnio 2,5 minuty, choć ok. 38% klientom udaje się uzyskać połączenie w czasie 10-60 sekund. Najpóźniej słuchawkę podnoszą operatorzy telefoniczni i pracownicy urzędów.

Co najbardziej irytuje polskich klientów? Schematyczne traktowanie czy rozmowa prowadzona według szablonu wyprowadzają z równowagi jedną czwartą klientów instytucji finansowych, podobnie jak petentów usiłujących załatwić coś w urzędzie. Na tym polu jednak żadne instytucje nie są w stanie dorównać firmom z sektora telekomunikacyjnego, w przypadku których co trzeci klient czuje się traktowany „z automatu”. Konsultanci z sektora bankowego w porównaniu z pracownikami call center innych sektorów częściej „zawracają głowę” klientom rzeczami niezwiązanymi z tematem, z którym dzwonią oni do biura obsługi klienta. Taki proceder irytuje 18% respondentów, podobnie jak ograniczony dostęp do danych, uniemożliwiający konsultantom załatwienie sprawy, w której klienci kontaktują się z firmą (16%), Jeszcze gorzej jest w przypadku dostawców usług telekomunikacyjnych i urzędów, gdzie na chaos komunikacyjny narzeka odpowiednio 22% i 20% respondentów. W sektorze finansowym cieszy natomiast niski 7% wskaźnik osób, które proszą o przełączenie do osoby zajmującej wyższe stanowisko. Taki finał ponad dwa razy częściej mają rozmowy z urzędnikami (15%).

Polskie firmy muszą zadbać o poprawę jakości obsługi klienta, jeśli chcą pozostać konkurencyjnymi na rynku. 62% polskich klientów przyznaje, że wpada w złość, jeśli usługodawca popełnia błędy i 14% to okazuje. Co prawda w porównaniu z innymi sektorami w branży finansowej pomyłki zdarzają się stosunkowo rzadko. Do czynienia z jakimikolwiek pomyłkami miało 29% klientów instytucji finansowych, podczas gdy w branży telekomunikacyjnej uchybienia zdarzają się blisko dwa razy częściej (59%). Jednak klienci banków najczęściej spotykają się z błędami formalnymi, takimi jak pomyłka w nazwisku czy adresie na umowie (12%), a 6% klientów otrzymało nie tę usługę, którą zamawiało. Wciąż jednak aż 11% respondentów zetknęło się z błędami księgowymi.

Analitycy przyjrzeli się też subiektywnym odczuciom klientów przedsiębiorstw z pięciu branż (w tym usług finansowych) w zakresie jakości obsługi i porównali je z ich niedawnymi doświadczeniami. 44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.

Niska jakość obsługi klienta oraz błędy formalne denerwują i wprawiają w złość klientów. W czasach silnej konkurencji na rynku usług finansowych firmy tego sektora (jak i pozostałych branż), powinny położyć szczególny nacisk na poprawę jakości obsługi zarówno w obszarze front-office, jak i back-office, aby pozytywnie zaskoczyć klientów i nie stracić ich zaufania. Pierwszym krokiem do zmiany nastawienia niezadowolonych klientów jest dokładna analiza ich oczekiwań oraz całego procesu ich obsługi.” – Marek Hebda, Director, Retail Financial Services EE and CIS, Verint.

Informacje o badaniu

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000). Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z pięciu branż (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usługi administracji publicznej).

/Verint Systems Sigma International