Prowadzenie finansów małej lub średniej firmy wiąże się nieuchronnie ze współpracą z bankiem. O wyborze konkretnego banku decyduje szereg czynników, a coraz częściej jednym z nich jest jakość obsługi klienta w kanałach elektronicznych. Wyrobienie sobie opinii o poziomie wygody związanej z korzystaniem z takiego systemu często nie jest możliwe bez faktycznej współpracy z bankiem.
Krótki przewodnik po dobrych cechach takiego systemu może pomóc firmom w wyborze, a bankom w sprawdzeniu, na ile są gotowe do zaspokojenia potrzeb klientów z tego segmentu.
Historia bankowości elektronicznej widziana oczami dyrektora finansowego firmy zatoczyła koło. Pierwsze próby udostępniania usług i produktów za pośrednictwem łączy telekomunikacyjnych przez polskie banki były skierowane właśnie do klientów komercyjnych. Korzystanie z tych systemów wymagało instalacji specjalnego oprogramowania, często na wydzielonym komputerze. Aplikacje home banking umożliwiały pracę w trybie off-line i wgranie przygotowanego pliku z płatnościami na serwer bankowy (lub dostarczenie go do banku na dyskietce).Na fali rosnącej popularności Internetu jak grzyby po deszczu zaczęły wyrastać systemy bankowości internetowej dla klientów indywidualnych (i pierwsze rodzime banki wirtualne). To oni przejęli na kilka lat większość budżetów i uwagi banków i dostawców IT w zakresie przygotowania i utrzymywania systemów bankowości internetowej. Na początku nowego stulecia uwaga przeniosła się na duże korporacje. Nie dziwi fakt, że pionierami obsługi największych i najbardziej wymagających klientów w Internecie były BRE Bank i Citibank Handlowy. Jednak dopiero system BusinessNet Banku BPH, zaprojektowany od zera w 2003 roku z myślą o rodzimych klientach korporacyjnych, wykorzystujący w pełni nowoczesne wówczas technologie wyznaczył standardy obsługi internetowej tego segmentu rynku i przebojem zdobył niemałą jego część.
U schyłku pierwszego dziesięciolecia XXI wieku uwaga bankowców przenosi się ponownie do segmentu małych i średnich przedsiębiorstw, które obserwując dynamiczne zmiany w rozwoju oferty dla innych segmentów, same były ich beneficjentami tylko niejako przy okazji. Tymczasem po latach mniej lub bardziej udanych prób przystosowania systemów stworzonych dla użytkowników indywidualnych lub korporacyjnych do potrzeb segmentu MSP, banki zaczynają wyraźniej akcentować indywidualne podejście do tych ostatnich.
Kluczowym czynnikiem, w którym najłatwiej jest wskazać różnice między systemami przeznaczonymi dla różnych segmentów klienta jest organizacja dostępu do sytemu, zarządzanie uprawnieniami użytkowników oraz sposób przeniesienia do systemu reprezentacji firmy, czyli zasad autoryzacji płatności i innych dyspozycji przesyłanych do banku. Tak zwany „wielopodpis”, czyli konieczność autoryzacji przez kilku pracowników firmy ma kilka praktycznych sposobów realizacji różniących się od siebie elastycznością i wygodą. Ceniona jest swoboda w definiowaniu schematów podpisywania dyspozycji, w której banki powinny wzorować się na standardach przeznaczonych dla klientów korporacyjnych oraz możliwość zarządzania uprawnieniami użytkowników przez wyznaczonego pracownika firmy (tak zwanego „superużytkownika”). Jednocześnie mniejsze rozmiary firmy powodują, że obsługę tej części systemu można znacząco uprościć, wprowadzając na przykład predefiniowane schematy autoryzacji.
Mówiąc o bankowości internetowej nie wolno pominąć związanego z nią poziomu bezpieczeństwa firmy. Przy ograniczonym zaufaniu do pracowników ważne są mechanizmy wbudowane w system, a najlepsze z nich dają możliwość autoryzacji zlecenia z wykorzystaniem kart kryptograficznych lub z użyciem kanału oddzielonego od sieci Internet. W Polsce popularne są kody SMS – w tej sytuacji ważne jest by zawierały one choć część danych o realizowanej płatności oraz by dane te porównać z fakturą przed akceptacją płatności.
Przedsiębiorcy docenią również integrację systemu z eksploatowanym przez firmę systemem ERP: wygodny import i eksport plików z wyciągami, płatnościami czy specjalny tryb pracy z paczkami zleceń. Ze względu na różnorodność systemów ERP na rynku należy zawsze dokładnie sprawdzić listę obsługiwanych po obu stronach formatów plików. Na rynku zaczynają się pojawiać już systemy ERP zintegrowane bezpośrednio z wybranymi platformami bankowości internetowej, ale brak standardów komunikacji elektronicznej z bankami jest poważnym ograniczeniem rozwoju tej części rynku.
Firmy coraz częściej oczekują dostępności na platformie internetowej usług kojarzonych dotychczas z największymi firmami, umożliwiających lokowanie nadwyżek gotówki (np. usługi powiernicze) czy wspierających działalność firmy (trade finance, autodealing, faktoring). Jeszcze niedawno nie były one dostępne w kanałach elektronicznych m.in. ze względu na konieczność przesyłania dużej ilości dokumentów. Dla niektórych firm, zwłaszcza zajmujących się handlem detalicznym ważne będą natomiast funkcje związane z zarządzaniem gotówką.
Ostatnią cechą, o której warto wspomnieć są częste ograniczenia w komunikacji z bankiem przy użyciu kanału internetowego. Dobrze skonstruowana umowa ramowa powoduje, że zmiany w umowach, pełnomocnictwa i inne dokumenty dostarczane do banku nie będą wymagać od właścicieli firmy częstych wizyt w oddziale i pozwoli na zaoszczędzenie dużej ilości czasu.
Coraz częściej banki zwracają uwagę na konieczność lepszego dostosowania oferty internetowej do specyficznych potrzeb segmentu MSP. Chcąc uniknąć kosztownych rozszerzeń w eksploatowanych systemach internetowych mogą zdecydować się na wdrożenie uniwersalnej platformy, która pozwala na obsłużenie każdego segmentu klientów z jego specyficznymi potrzebami. Jednym z popularnych systemów tej klasy, wykorzystywanym obecnie siedmiu polskich bankach jest Comarch Internet Banking, rozwijany nieprzerwanie od ponad dziesięciu lat. W styczniu 2009 na rozpoczęcie wdrożenia tego systemu zdecydował się DZ Bank Polska SA, wyspecjalizowany między innymi w obsłudze małych i średnich przedsiębiorstw.
Tomasz Marszał
Dyrektor Centrum Rozwoju Biznesu
Comarch S.A.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
