Wykres obrazujący miejsca banku w rankingu jakości w ostatnich latach przypomina encefalogram pacjenta z palpitacjami serca. W 2013 r. BOŚ jest 6.. Rok później — ostatni. W 2015 r. podnosi się z upadku i zajmuje 11. miejsce. W najnowszej edycji rankingu spada na lokatę 13.
Lektura sprawozdań składanych przez tajemniczych klientów w oddziałach banku wskazuje, że winę za taki stan rzeczy w jakimś stopniu ponosi stan placówek BOŚ, które często są przestarzałe, co odbija się na jakości serwisu. Jak ujął to dość oględnie jeden z ankieterów: „Bank nie należy do najnowocześniejszych na tle konkurencji”. Jak się wydaje, brak odpowiedniej infrastruktury przekłada się na bardzo niską ocenę umiejętności w zakresie nawiązania relacji z klientem, w której to kategorii BOŚ zajął dopiero 15. miejsce. I tu paradoks, ponieważ kiedy przychodzi do „zamknięcia transakcji”, czyli przedstawienia oferty i finalizacji rozmowy, pracownicy banku prezentują wysoki poziom profesjonalizmu, o czym świadczy 8. miejsce w tej kategorii. Z drugiej strony, jak kotwica ciągnie BOŚ w dół jakość obsługi zdalnej. Tu znowu spada na 13. miejsce. Średnio udana okazuje się też ostatnia modernizacja systemu transakcyjnego i bankowość mobilna. W zakresie ergonomii bank zyskał 11. notę na 18 ocenianych.
Plusy: Pracownicy wzbudzali moje zaufanie, czułam się bardzo dobrze. Po zakończeniu rozmowy warunki oferty były tak korzystne, że miałam ochotę z niej skorzystać. Pracownik szczerze przyznał, że lepiej jeśli skonsultuje się z osobą bardziej kompetentną w celu dobrania dla mnie oferty. Wolę takie podejście niż doradcę klienta udającego doradcę inwestycyjnego. Placówka na zewnątrz prezentuje się bardzo okazale. Jest zadbana i czysta. Rozmowy o produkcie były bardzo konkretne i interesujące, a sposób ich przedstawienia profesjonalny.
Minusy: Fatalne warunki lokalowe, długi czas oczekiwania na obsługę. Stanowiska w placówce przedzielone są boksami, jest to stare i nienowoczesne. Lekceważące podejście do mnie jako do klienta, kiedy poinformowałam pracownika o tym, że czasem brakuje mi pieniędzy. Zaśmiał się z tego. Mówił głównie o karcie kredytowej. Nie rozumiał, co do niego mówię.
Ocena ergonomii: Nie jest najlepiej. Oceny interfejsu internetowego i mobilnego niskie.
Bankier.pl/Puls Biznesu
