Michał Macierzyński
-
16.06.2009 (09:57) Podwyżki opłat? To się robi już nudne. Zasadnicze pytanie, czy doszłoby do wszystkich i jaka by ich była skala, gdyby PKO BP nie zdecydowało się na taki ruch? Z tego też powodu zmiany opłat na niższe w rachunku Inteligo chyba już nigdy nie nastąpią, a nie ukrywajmy – dosłownie kosmetyczne zmiany mogłyby obecnie mocno wypromować tę instytucję. Niestety widać Prezes chociaż doskonale się zna na makro, to internet najwyraźniej odpuścił. A szkoda.
Banki szukają sposobów na wyhamowanie spadających przychodów gdzie się da. Logicznym kierunkiem poszukiwań jest kieszeń klienta. Tak oczywiście jest zawsze, ale podnoszenie opłat i prowizji to przede wszystkim wyższy zysk, bez ryzyka – chyba, że brać pod uwagę ucieczkę klientów i ogólnie niezadowolenie. Jest na to oczywiście sposób. Zagmatwać maksymalnie nową Tabelę Opłat i Prowizji, a także informować o zmianach w taki sposób, żeby klienta wziąć z zaskoczenia, na przykład poinformować tylko na stronie, że się zmieniła TOiP. I nic więcej. Większość klientów nawet nie zauważy, że coś się zmieniło. Smutna prawda.
Na tym tle ciekawie wygląda naszym zdaniem zmiana cen w Citi Handlowym. Idąc niejako pod prąd, bank zmienia opłaty, ale robi to z otwartą przyłbicą. To pewnie efekt doświadczenia, czym potajemne ich wprowadzenie może się skończyć. A rzeczywiście – media i klienci nie szczędzą słów goryczy. I mają rację – bankom się w pełni należy – nie za fakt podwyżek, ale ich komunikacji. Nic nie usprawiedliwia ostatniego zachowania MultiBanku. Podobnie jest z Bankiem BGŻ, który w informacji do klientów dużo rozpisuje się o nowych kartach, ale w przypadku podwyżek każe zaglądać do wykazu zmian (chociaż tyle), ale bez pokazania ile co kosztowało, a ile kosztować będzie od lipca. Zabieg oczywiście rozumiemy, ale go nie popieramy. Zwłaszcza, że informacje o podwyżkach były tylko w systemie transakcyjnym jako wiadomość. Podwyżki nie były w żaden sposób ważną informacją, żeby o niej napisać w aktualnościach na stronie głównej, albo żeby poinformować o tym jakoś inaczej klientów. Takie zachowanie pokazuje prawdziwe intencje banków. Na codzień mówią o dobru i interesie klienta, a w praktyce traktują go niepoważnie. No ale na usprawiedliwienie, to nie tylko BGŻ tak robił – ostatnio praktycznie każdy bank w ten sposób działa. Niestety.
Citi ustami swojego rzecznika stwierdza, że ten stan chce zmienić. Klienci zostali poinformowani zarówno poprzez media (teksty o podwyżkach pojawiły się w głównych dziennikach), jak również przez infolinię, serwis internetowy (ale tutaj na stronie jeszcze nie widzimy informacji), a także specjalny list wysłany do klientów. List dość dokładnie opisuje co się zmienia i jak. Podobnie jak informacja prasowa. Jak dla nas – przykład jak powinno się wprowadzać zmiany opłat.
Szkoda, że PRowcy w innych bankach nie mają na ten stan rzeczy jakiegokolwiek wpływu, a biznes lub też Zarząd, w ogóle tego nie czuje. Nie będziemy dawać żółtych kartek, bo tym zajmują się inne media i klienci, ale począwszy od PKO BP, po kolejne banki, posypałoby się ich sporo. Może tak jak KNF stworzył dokument regulujący kwestię reklamy usług bankowych, tak powinien stworzyć taki dokument w przypadku wprowadzania w TOiP ważnych z punktu widzenia klienta zmian? Naszym zdaniem przydałoby się to i to bardzo. ZBP broni swoje owieczki wskazując, że rodzime banki zarabiają na kliencie mniej niż te w innych krajach – być może to prawda (być może, bo nic nie wiadomo o metodologii samego badania przekazywanego mediom), ale samo mógłby wpłynąć na jakość komunikacji instytucji finansowych z rynkiem. Z całą pewnością powinno to pozwolić na odbudowanie zaufania. W innym przypadku taki sposób wdrażania zmian w cenach będzie rozumiany zawsze tak samo – za swoje wpadki banki szukają pieniędzy w kieszeniach klientów. A potem na dokładkę jeszcze chcą wszystkich uszczęśliwić rachunkiem osobistym. I jak się dziwić, że banki mają złą prasę?
Wracając do Citi. Publikujemy nowe TOiP (uwaga, uwaga – całe dwie strony! :), a także list do klientów. Informacja prasowa jest dostępna pod adresem: http://prnews.pl/citi-handlowy/citi-handlowy-wprowadza-zmiany-do-tabeli-oplat-i-prowizji-40959.html
Oceniając dobrze warstwę komunikacyjną, warto przyjrzeć się samym zmianom. Jak się można domyślać – bank poszedł po całości i jest znacznie drożej. Za przykład niech posłuży konto internetowe. Do tej pory przelewając co miesiąc 5000 PLN na rachunek (nie trzeba było to robić za jednym razem), rachunek był bezpłatny. W tym momencie trzeba co miesiąc płacić 2,99 zł za kartę debetową. Niestety w banku nie da się z niej zrezygnować – bo będzie problem z zalogowaniem do bankowości internetowej czy korzystania z bankowości telefonicznej. To nie jedyna zmiana. Co prawda obniżono próg obrotów zwalniający z miesięcznej opłaty do 2,5 tys. PLN, ale równocześnie opłata podstawowa wynosi 6,99 zł (wcześniej było 5,99 zł). Jednym słowem internetowe konto może kosztować blisko 10 zł – wzrost z 0 lub 6 zł. Jak widać podrożało mocno. Podobnie jest z opłatami za karty do innych kont. Do tego wypłaty z obcych bankomatów drożeją z 5 do 6 zł (bez grosza w obu przypadkach). Kolejna podwyżka dotyczy bankomatów zagranicznych. Była stała opłata, jest procentowa – a to już należy uznać jak w przypadku ING BSK za porażkę. Dobrze, że zgraniczne bankomaty Citi są darmowe, ale to mała pociecha. Jednym słowem porażka z punktu widzenia klienta. Również w przypadku podstawowego konta. Citikonto kosztowało 4,99 zł. Obecnie w ramach wprowadzonego programu „Pakiet Korzyści” kosztuje 3,99 zł lub też bez wpływów na konto 6,99 zł. Jednym słowem albo tak samo, albo drożej, bo bank przecież sobie odbił na opłacie za kartę. A zawsze warto przypomnieć, że do tego dochodzi jeszcze opłata za CitiPhone – 2,99 zł. Razem za podstawowe konto prawie 13 zł. Nasza ocena? Drożyzna. Zwłaszcza, że poszły w górę opłaty za przelewy wykonywane w placówkach z 5 do 6 (jak zwykle bez grosza). Ciekawostką jest jeszcze nowa opłata w wysokości 20 zł. Bank pobiera ją za wysłanie monitu dotyczącego braku deklarowanych wpływów – jeśli mamy tam linię kredytową (przynajmniej tylko w takim przypadku). Podsumowując – kolejny drogi bank ze znacznie gorszą ofertą w stosunku do tego co było. Pewnym wyjątkiem może być konto CitiOne. Drożeje o 6 zł – ale za to wszystkie bankomaty w Polsce za free. Przy spełnianiu warunku wpływów z tytułu wynagrodzenia min. 5000 zł lub średnie saldo w Banku min. 15 000 zł, poza opłatą za kartę, prowadzenie jest bezpłatne. Ciekawa alternatywa w stosunku do MultiBanku. Aczkolwiek w przypadku Aliora czy Nordea Banku bez porównania.
Szczerze powiedziawszy jesteśmy lekko zaniepokojeni kierunkiem, który został obrany przez banki. Do czego to doprowadzi? Zniesienie części obecnie wprowadzonych opłat będzie w przyszłości praktyce niemożliwe. To zaś oznacza, że cofamy się z punktu widzenia klienta w rozwoju oferty rynkowej o kilka dobrych lat. Nie pozostaje nic, tylko migrować tam, gdzie jeszcze została jakaś dobra oferta. No i nie korzystać ze wszystkich usług banków. Albo internet, albo Poczta. Ciekawe, czy ta ostatnia pomyśli o podwyżce opłat za przelewy – w końcu jak wszyscy, to wszyscy.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń