Wśród wszystkich przedsiębiorstw w Polsce, to właśnie sektor finansowy oraz telekomunikacyjny najczęściej korzysta z zewnętrznego call i contact center, wynika z badań spółki ArchiDoc.
Telefoniczną obsługę klienta stosuje aż 60% firm telekomunikacyjnych i 33% finansowych – w obu przypadkach, w porównaniu do 2008 roku, jest to dwukrotny wzrost (analogicznie o 31 oraz 16 punktów procentowych).
Przedsiębiorstwa obsługujące klienta masowego – takie jak banki, firmy ubezpieczeniowe czy telekomunikacyjne, które codziennie przyjmują tysiące telefonów z różnego rodzaju zgłoszeniami – muszą działać sprawnie i szybko. Sprawne zaspokojenie potrzeb klienta jest bowiem priorytetem w ich działalności biznesowej. Przez ostatnie kilka lat klasyczna infolinia ewoluowała w kierunku contact center, czyli wielokanałowej obsługi klienta (SMS, telefon, faks, chat, Internet, tradycyjna poczta).
„W XXI wieku nie sposób wyobrazić sobie funkcjonowania sektora telekomunikacyjnego i finansowego bez wielokanałowej obsługi klienta. Kontakt przez infolinię jest bowiem doskonałym narzędziem służącym do udzielania informacji, budowania relacji z klientami, a także prowadzenia działań posprzedażowych” – powiedziała Aneta Michałkowicz, wiceprezes zarządu i dyrektor operacyjny Call One.
Rosnące tempo pracy oraz konieczność oszczędności czasu sprawiają, że przedsiębiorstwa coraz chętniej decydują się na wdrożenie infolinii w modelu zewnętrznym. Z badania przeprowadzonego przez IPSOS na zlecenie spółki ArchiDoc wynika, że w ciągu dwóch lat sektor finansowy zamierza znacznie zwiększyć wydatki na usługi call i contact center – aż 29% wskazań w porównaniu do 13% z 2008 roku. Również branża telekomunikacyjna planuje przeznaczyć więcej pieniędzy na telefoniczną obsługę klienta – 20% deklaracji (wzrost o 6 punktów procentowych od 2008 roku). Oferowana przez firmy call center kompleksowość usług prowadzi zatem do znacznego wzrostu popularności tego segmentu wśród polskich przedsiębiorstw..
Źródło: ArchiDoc
Wojciech Boczoń
