Wojciech Boczoń
-
17.03.2015 (12:10) Podczas konferencji wynikowej za ubiegły rok prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło zapowiedział, że jednym z priorytetów na ten rok jest wdrożenie koncepcji omnichannel. Bank chce, by klienci mogli wykonywać więcej operacji bez konieczności odwiedzania placówek. Zapowiedział też dalszą modernizację oddziałów.
„Ominkanałowość” to słowo, które określa nową koncepcję obsługi klienta. Do tej pory w branży bankowej obowiązywała koncepcja multikanałowości (multichannel). Zgodnie z jej założeniami, bank powinien umożliwić klientowi dostęp do produktów z poziomu wielu kanałów – od placówek przez bankowość elektroniczną po bankomaty. Jednak każdy z tych kanałów miał ograniczenia. Z poziomu aplikacji mobilnej można było na przykład założyć lokatę, ale po kredyt trzeba było iść do oddziału.
Koncepcja omnichannel idzie o krok dalej. Zakłada integrację wszystkich kanałów – klient będzie mógł wykonywać te same operacje w każdym z nich. W modelowym założeniu, każdy z kanałów jest ze sobą połączony i nawet jeśli klient przerwie wykonywanie jakiejś operacji w jednym kanale, będzie mógł ją dokończyć w drugim. Już w ubiegłym roku taką koncepcję zaczął realizować na przykład Bank Millennium.
Wkrótce IKO 3.0
Podczas konferencji wynikowej za ubiegły rok prezes PKO Banku Polskiego Zbigniew Jagiełło zapowiedział, że jednym z priorytetów na ten rok będzie właśnie wdrożenie koncepcji omnichannel. Nowością będzie pożyczka gotówkowa „na klik”, którą klient będzie mógł zaciągnąć przez elektroniczne kanały, włącznie z aplikacją mobilną IKO. Pożyczka dostępna w tym modelu będzie dostosowana do możliwości finansowych klienta i przyznawana w uproszczonej procedurze. Podobne produkty oferują w swojej aplikacji mBank czy BZ WBK.
Pożyczka w IKO pojawi się w aplikacji oznaczonej numerem 3.0 Pierwsze IKO było przede wszystkim aplikacją płatniczą. Obecnie korzystamy z wersji 2.0, która pozwala dodatkowo realizować przelewy i zakładać lokaty. Docelowo IKO ma być w pełni funkcjonalną aplikacją mobilną z funkcjami płatniczymi – taka koncepcja zostanie wdrożona wraz z numerem trzecim.
Podobne produkty kredytowe sprzedają się u konkurencji bardzo dobrze. Jesienią ubiegłego roku mBank chwalił się, że w mobilnym procesie kredytowym sprzedawał już ok. 15 proc. kredytów udzielanych w scenariuszu one-click. Dla klienta jedną z najważniejszych zalet jest szybki proces kredytowy – pieniądze można dostać od ręki, na przykład podczas zakupów w sklepie.
PKO BP inwestuje w kanały samoobsługowe
Rozwój elektronicznych kanałów sprzedaży w PKO BP będzie prowadzony równolegle z modernizacją sieci placówek. – W procesie tym jest kilkadziesiąt oddziałów rocznie, co oznacza od 50 do 100 oddziałów oddawanych dla klientów w standardzie komfortowej obsługi na siedząco, z nowoczesnym wyposażeniem, urządzeniami samoobsługowymi i wspomagającymi obsługę klientów – wyjaśnia biuro prasowe banku. Ponadto bank dokonuje na bieżąco relokacji niektórych placówek. Przenosi wybrane oddziały w inne miejsca lub dzieli duże placówki na mniejsze i „lżejsze” punkty obsługi. W 2014 roku sieć placówek banku powiększyła się o nowe 131 oddziały detaliczne oraz 2 nowe biura bankowości prywatnej. Łącznie PKO Bank Polski dysponuje obecnie 1319 oddziałami własnymi.
Kanały samoobsługowe to także bankomaty, wpłatomaty czy dyspensery. Na koniec ubiegłego roku działało już 3 065 bankomatów PKO BP, z czego 485 maszyn wyposażonych było w moduł wpłatomatowy. Warto jednak zwrócić uwagę, że bank mocno ograniczył sieć agencji. Na koniec 2014 roku bank współpracował z 1001 agencjami, podczas gdy jeszcze 5 lat temu liczba agencji wynosiła ponad 2000.
Rozwój elektronicznych kanałów sprzedaży będzie miał jednak negatywne konsekwencje dla pracowników. Bank zapowiedział niedawno zwolnienia grupowe, które mogą objąć do 1068 osób. W minionych 4 latach bank zredukował liczbę etatów o ponad 3,4 tys. sztuk.
