Coraz szersza oferta i powiększający się wachlarz usług świadczonych przez banki stwarza potrzebę zatrzymania Klienta w placówce na dłużej. Jednak przy okienku „na stojaka”, jest to raczej niemożliwe. Naprzeciw temu problemowi wyszedł Deutsche Bank otwierając pierwszą placówkę bankową nowej generacji – Q110. Przykład ten pokazuje jak dalece można pójść w kierunku potrzeb Klienta i stworzenia dla niego komfortu przebywania w banku.
Spotyka się bank z klientem
Dla klientów banku placówka bankowa to pewnego rodzaju wizytówka. Wizytówka wywołująca podświadomie skojarzenia o jakości oferowanych tam usług. Nowoczesność, bezpieczeństwo, oraz otwartość to cechy, które docenia każdy Klient powierzający swoje finanse tylko solidnej i stabilnej instytucji. W Q110 „bank spotyka się z klientem na wysokości oczu”. Przestrzeń zagospodarowana jest w sposób sprzyjający rozmowom, dyskusjom, spokojnemu przeglądaniu ofert czy uzyskaniu pomocy doradcy. Do dyspozycji klientów jest kawiarnia, w której można zasiąść razem z doradcą, restauracja, pokój zabaw dla dzieci, zapewniający opiekę przedszkolanki, a nawet kąt dla zwierząt, gdzie nasz pupil otrzyma miskę z karmą i wodą (!). Oczywiście to wszystko stanowi dodatek do podstawowej funkcji banku – dokonywania operacji finansowych. W Q110 można to załatwić na kilka sposobów: przy wpłato/bankomatach, przy mini-ladzie, przy której można razem z doradca patrzeć w ekran komputera lub w strefie zamkniętej – jeśli ktoś ma takie życzenie (tu do dyspozycji klientów jest kilka pomieszczeń, wyposażonych w różnym stylu, a także pokój umożliwiający wideokonferencję z dodatkowym doradcą – jeśli istnieje taka potrzeba).
Mile spędzony czas
Samo oczekiwanie na swoją kolej może odbywać się przy kawiarnianym stoliku (w zasięgu kawiarenki jest również mini-biblioteka), w sklepie, który co jakiś czas zmienia swój asortyment (torby podróżne latem, świąteczny jarmark w grudniu etc), w „strefie marzeń”, gdzie możemy zaplanować urlop, czy przy wielu stanowiskach informacyjnych, w których korzystając z udostępnionych komputerów możemy dowiedzieć się o aktualnej ofercie banku.
Merchendising w banku przyszłości
W unikalny sposób w Q110 został potraktowany temat systemu Merchandisingowego. Przestrzeń placówki jest wolna od agresywnych reklam, narzucających się standów z ulotkami, plakatów i „potykaczy”. Ciężar działań reklamowych został przesunięty z przekazywania konkretnych treści na nowatorski sposób ich ekspozycji (blaszane pudełka, czytniki kodów, monitory, samoobsługowe punkty informacyjne). Za pomocą nowoczesnych cyfrowych technologii bank wciąga klientów w interakcję polegającą na samodzielnym docieraniu do informacji, które podane w niestandardowy sposób budzą zaciekawienie i dają poczucie samodzielności w dokonywaniu wyborów i decyzji. Merchandising usług bankowych w Q110 został oparty głównie na rozwiązaniach Digital Signage, które wspierają innowacyjnie zaplanowaną komunikacje z klientem (LED-screen przy wejściu informujący o tym, kto dziś pełni dyżur doradcy, touch-screen, na którym można sprawdzić topografię banku, samoobsługowe terminale informacyjne z monitorami LCD, czytnikami kodów, etc). Jednak w tym przypadku to realna potrzeba zrodziła zastosowanie cyfrowych technologii, a nie odwrotnie.
Nowatorstwo w sprzedaży usług
Sprzedaż usług w Q110 to również daleko posunięte nowatorstwo – oferty banku zostały wyeksponowane na sklepowych regałach i przyjęły postać metalowych puszek, które można wziąć do ręki i dokładnie im się przyjrzeć. Każda puszka zawiera komplet dokumentów, które możemy wypełnić w domu i przyjść z nimi do banku. Dla tych, którzy nie lubią kupować przysłowiowego „kota w worku”, na puszkach umieszczono kody kreskowe. Skanując je odpowiednim czytnikiem, umieszczonym przy każdej ladzie otrzymujemy dokładne informacje o zawartości puszki, wyświetlone na monitorze. Aby zwiększyć satysfakcję klienta z zakupu usługi, do każdej puszki dołączono bon o wartości zakupionej usługi (3-10 €), który można zrealizować w bankowej kawiarni lub sklepie.
Bank to nie wszystko
To jeszcze nie wszystko, do czego „zdolne jest” Q110. Przestrzeń placówki została zaaranżowana w taki sposób, że po niewielkich zmianach może stać się ona salą konferencyjną z własną sceną, oświetleniem oraz nagłośnieniem. Bankowa restauracja oferuje również możliwość zorganizowania spotkań businessowych przy lunch’u bądź kawie. Ta propozycja, jak z resztą wszystkie inne, jest skierowana nie tylko do klientów banku, lecz po prostu do wszystkich.
Q110 docenione przez klientów
Czujne hostessy, natychmiast rozpoznające „ciekawskich”, których w Q110 nie brak, oprowadzają po przestrzeni banku i objaśniają nowatorskie rozwiązania. Jedna z nich powiedziała nam, że w tym wszystkim chodzi też o to, aby każdy odwiedzający to miejsce „coś przeżył”. I na tych właśnie „przeżyciach” bank buduje relacje z klientami, zyskuje ich zaufanie, sympatię, lojalność. A to przekłada się na efekt w postaci 6 tys. nowych klientów Deutsche Banku (informacja otrzymana podczas zwiedzania placówki), których „uwiodło Q110” w ciągu dwóch lat swojej działalności. Na internetowych forach ludzie komentują Q110 jako „ulubione miejsce do spędzania czasu”, miejsce które kochają, ze względu na jakość obsługi, i przyznają, że spędzili już wiele godzin w bankowej kawiarence, bo kawę serwują tam wyborną! To wszystko potwierdza fakt, że dziś to już nie nazwa, czy logotyp budują markę, lecz doświadczenie, jakie zdobywamy w kontakcie z nią i emocje, które temu towarzyszą. (Tak na marginesie nasunęło mi się pytanie, istnieje w Poznaniu placówka bankowa z toaletą, z której mogą skorzystać klienci?).
Q110 inspiracją dla PMT Banca
Q110 to tylko jedna z wielu inspiracji dla PMT Banca. Konsultanci firmy specjalizującej się w tworzeniu strategii wizualizacji, merchandisingu oraz architektury przestrzeni placówki usługowej- nieustannie poszukują ambitnych i nietuzinkowych rozwiązań dla nowych i rebrandingowanych jednostek. W kreacji nowych pomysłów PMT Banca sięga między innymi do włoskiego wzornictwa, które jest kwintesencją nowatorstwa, dobrego smaku i funkcjonalności. Z kolei niemieckie oraz skandynawskie rozwiązania zaskakują kompleksowością i swoistą świeżością kreowanej przestrzeni. W oparciu o wiedzę, doświadczenie oraz swoisty głód poznania PMT Banca stworzyła wiele użytecznych rozwiązań dla swoich klientów. Należy wymienić chociażby Fortis Bank, DnB NORD Bank, BZ WBK czy GE Money Bank lub sieć aptek Świat Zdrowia. Każdy z tych projektów jest unikatowy i nie można porównywać go do pozostałych. Powstał bowiem w oparciu o strategię komunikacji klienta z rynkiem, CI , oraz jego dodatkowe wymagania.
W IV kwartale 2009 firma przystępuje do nowych wyzwań i ma szansę na stworzenie markowych rozwiązań konkurencyjnych do firm świadczących z osobna usługi projektowe, architektoniczne, merchandisingowe i promocyjne.
Agnieszka Chrostowska, konsultant w PMT Banca
Joanna Tobiszowska, Menedżer Działu Marketingu PMT Marketing System
Źródło: PMT Marketing System
Wojciech Boczoń