– Przestaje być aktualny stereotyp, że jesteśmy instytucją tylko dla starszego pokolenia, bo nowe rachunki zdobyły uznanie młodych osób. Jakość to nie jest coś, co można osiągnąć i przestać się tym zajmować. To ciągły proces doskonalenia i dopasowywania się do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów – mówi Krystyna Kulma-Jaczewska, Dyrektor Biura Jakości i Procesów w PKO Banku Polskim.
Wojciech Boczoń, PRnews.pl: Mimo wprowadzanych od zeszłego roku zmian wizerunkowych PKO Bank Polski wciąż kojarzy się niektórym klientom z długimi kolejkami do okienka i niezbyt miłą obsługą. Czy za modernizacją wizerunku poszły zmiany w jakości obsługi klienta, które doprowadzą do tego, że z banku ostatecznie wypędzony zostanie znany z reklam PZU duch molocha?
Krystyna Kulma-Jaczewska, Dyrektor Biura Jakości i Procesów w PKO Banku Polskim: Zmiany w PKO Banku Polskim są kompleksowe. Nowy wizerunek czy nowa oferta kont to pierwsze kroki, które rozpoczęły drogę do metamorfozy banku w opinii klientów. W ślad za wprowadzeniem nowej oferty zmianie uległy też obowiązujące standardy obsługi klientów. Pracownicy pierwszej linii uczestniczyli w szkoleniach, gdzie uczyli się, jak rozpoznawać potrzeby klientów, dobierać właściwą ofertę czy finalizować sprzedaż. Zależy nam na tym, aby pracownik w oddziale był dla klienta przede wszystkim doradcą a nie sprzedawcą. Temu celowi służy również polityka banku, zachęcająca klientów do wykorzystywania przy prostych operacjach internetowego serwisu transakcyjnego. Dzięki temu doradcy w oddziałach mają więcej czasu na utrzymywanie relacji z klientami zainteresowanymi bardziej złożonymi produktami jak np. lokaty strukturyzowane.
Wspomniane zmiany w sferze jakościowej zostały zauważone przez klientów korzystających z nowej oferty, którzy zdecydowanie częściej niż dotychczas deklarują chęć polecenia naszego banku znajomym. Przestaje być aktualny stereotyp, że jesteśmy instytucją tylko dla starszego pokolenia, bo nowe rachunki zdobyły uznanie młodych osób. Warto przy tym zaznaczyć, że jakość to nie jest coś, co można osiągnąć i przestać się tym zajmować. To ciągły proces doskonalenia i dopasowywania się do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów, które monitorujemy w ramach systematycznych badań satysfakcji. Rynek staje się bardziej wymagający, więc działania w zakresie jakości obsługi mają charakter ciągły.
Zostaliście ostatnio wyróżnieni za swoją infolinię. A jak z jakością obsługi w placówkach?
Tak, to prawda. W badaniu ARC Rynek i Opinia zajęliśmy już po raz drugi z rzędu pierwsze miejsce w ocenie bankowych infolinii. Nasze call center zostało docenione m.in. za szybkość obsługi, ale też za profesjonalizm i duży zakres wiedzy merytorycznej. Wiedza, sposób przedstawiania oferty klientowi to także elementy, które zajmują ważne miejsce w standardach obsługi doskonalonych wśród pracowników w oddziałach. Najlepsze praktyki są przenoszone.
Proces wprowadzania w oddziałach projakościowych zmian jest systematycznie monitorowany. Ocenie poziomu jakości obsługi służą m.in. badania „Tajemniczy klient”, którym poddawane są raz na kwartał wszystkie placówki. Brane są w nich pod uwagę oprócz kompetencji i postaw doradców, również wygląd stanowiska obsługi klienta i organizacja pracy w oddziale. Każdy menedżer placówki dostaje wynik badania swojego oddziału i informację, jak plasuje się na tle regionu i całego kraju. Jest to swoistego rodzaju ranking wewnętrzny, który daje im wiedzę, co oceniane jest dobrze, a co z perspektywy klienta powinno jeszcze ulec zmianie. W sferze zainteresowań jest też aspekt zarządzania przepływem klientów. Jak wskazują nasze badania, kolejki i okienka, z którymi kojarzony jest wciąż przez część osób nasz bank, odchodzą już w przeszłość. Niestety, trudniej czasami zmienić wyobrażenie i stereotypy niż rzeczywistość.
Na przestrzeni ostatniego roku, od momentu kiedy wprowadziliśmy nowe standardy, wynik w skali banku, jeżeli chodzi o realizację standardów obsługi, uległ znacznej poprawie.
W ubiegłym roku w rankingu „Przyjazny bank Newsweeka” zdobyliście niecałe 92 punkty na możliwe 135 w kategorii Jakość Obsługi. W ogólnym zestawieniu znaleźliście się na 11. lokacie. Na które miejsce liczycie w tegorocznej edycji?
Każdy ranking jakościowy, również ten Newsweeka, jest przez nas dokładnie analizowany, ponieważ stanowi źródło istotnych informacji na temat poziomu jakości obsługi w naszym banku na tle rynku. Chciałabym jednak podkreślić, że celem wprowadzanych przez nas zmian jest przede wszystkim realna poprawa satysfakcji klientów z kontaktów z bankiem. Nasze działania mają charakter systemowy i są nakierowane na zbudowanie kultury korporacyjnej opartej na trwałych, długofalowych relacjach z klientami. Chcemy, żeby każdy klient czuł się dobrze zarówno w oddziale, dzwoniąc na infolinię, jak też korzystając z kanałów samoobsługowych. Dlatego systematycznie badamy satysfakcję naszych klientów, pytamy o ich potrzeby i staramy się do nich dostosować. Temu podporządkowane są działania zarówno w sferze sprzedaży, oferty, wizerunku, jak i jakości obsługi. Jeżeli te działania przyniosą obok podniesienia satysfakcji klientów również wzrost pozycji w różnych rankingach, będziemy się oczywiście cieszyć. Nie jest to jednak podstawowy cel ani wskaźnik skuteczności wprowadzanych w PKO Banku Polskim zmian.
Źródło: PR News
Michał Kisiel
Wojciech Boczoń
