PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations

Najświeższe informacje z PRNews.pl w Twojej skrzynce!

Codziennie aktualne wiadomości ze świata finansów.

Zapisz się na nasz Newsletter ​i bądź na bieżąco z nowościami z branży!

  • Raporty
  • Instytucje
    • Aion Bank
    • Alior Bank
    • Bank BPS
    • Bank Millennium
    • Bank Ochrony Środowiska
    • Bank Pekao SA
    • Bank Pocztowy
    • Banki spółdzielcze
    • BGK
    • Biuro Informacji Kredytowej
    • BNP Paribas
    • Citi Handlowy
    • Credit Agricole
    • Deutsche Bank
    • DNB
    • EuropAssistance
    • ING Bank Śląski
    • KIR
    • Klarna
    • Link4
    • Mastercard
    • mBank
    • Mondial Assistance
    • mPay
    • Nationale-Nederlanden
    • Nest Bank
    • PKO BP
    • PKO Leasing
    • Plus Bank
    • PolCard from Fiserv
    • Polski Standard Płatności
    • Prudential
    • PZU
    • Revolut
    • Santander Bank Polska
    • Santander Consumer Bank
    • SGB
    • Standard Chartered Polska
    • Toyota Bank Polska
    • VeloBank
    • Visa
    • Volkswagen Bank Oddział Polska
  • Produkty
    • Bankowość internetowa
    • Bankowość mobilna
    • Oszczędzanie
    • Bezpieczeństwo
    • Karty
    • Kredyty
    • Konta
    • Płatności mobilne
    • Ubezpieczenia
  • Analizy
  • Kariera w finansach
  • Who is who
  • Szkolenia
  • Forum
  • Newsletter
PRNews.plNasz gośćTrzy pytania do Krystyny Kulmy-Jaczewskiej z PKO BP

Trzy pytania do Krystyny Kulmy-Jaczewskiej z PKO BP

Nasz gość 28.06.2012 (09:16)

– Przestaje być aktualny stereotyp, że jesteśmy instytucją tylko dla starszego pokolenia, bo nowe rachunki zdobyły uznanie młodych osób. Jakość to nie jest coś, co można osiągnąć i przestać się tym zajmować. To ciągły proces doskonalenia i dopasowywania się do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów – mówi Krystyna Kulma-Jaczewska, Dyrektor Biura Jakości i Procesów w PKO Banku Polskim.

Wojciech Boczoń, PRnews.pl: Mimo wprowadzanych od zeszłego roku zmian wizerunkowych PKO Bank Polski wciąż kojarzy się niektórym klientom z długimi kolejkami do okienka i niezbyt miłą obsługą. Czy za modernizacją wizerunku poszły zmiany w jakości obsługi klienta, które doprowadzą do tego, że z banku ostatecznie wypędzony zostanie znany z reklam PZU duch molocha?

Krystyna Kulma-Jaczewska, Dyrektor Biura Jakości i Procesów w PKO Banku Polskim: Zmiany w PKO Banku Polskim są kompleksowe. Nowy wizerunek czy nowa oferta kont to pierwsze kroki, które rozpoczęły drogę do metamorfozy banku w opinii klientów. W ślad za wprowadzeniem nowej oferty zmianie uległy też obowiązujące standardy obsługi klientów. Pracownicy pierwszej linii uczestniczyli w szkoleniach, gdzie uczyli się, jak rozpoznawać potrzeby klientów, dobierać właściwą ofertę czy finalizować sprzedaż. Zależy nam na tym, aby pracownik w oddziale był dla klienta przede wszystkim doradcą a nie sprzedawcą. Temu celowi służy również polityka banku, zachęcająca klientów do wykorzystywania przy prostych operacjach internetowego serwisu transakcyjnego. Dzięki temu doradcy w oddziałach mają więcej czasu na utrzymywanie relacji z klientami zainteresowanymi bardziej złożonymi produktami jak np. lokaty strukturyzowane.

Wspomniane zmiany w sferze jakościowej zostały zauważone przez klientów korzystających z nowej oferty, którzy zdecydowanie częściej niż dotychczas deklarują chęć polecenia naszego banku znajomym. Przestaje być aktualny stereotyp, że jesteśmy instytucją tylko dla starszego pokolenia, bo nowe rachunki zdobyły uznanie młodych osób. Warto przy tym zaznaczyć, że jakość to nie jest coś, co można osiągnąć i przestać się tym zajmować. To ciągły proces doskonalenia i dopasowywania się do zmieniających się wymagań i oczekiwań klientów, które monitorujemy w ramach systematycznych badań satysfakcji. Rynek staje się bardziej wymagający, więc działania w zakresie jakości obsługi mają charakter ciągły.

Zostaliście ostatnio wyróżnieni za swoją infolinię. A jak z jakością obsługi w placówkach?

Tak, to prawda. W badaniu ARC Rynek i Opinia zajęliśmy już po raz drugi z rzędu pierwsze miejsce w ocenie bankowych infolinii. Nasze call center zostało docenione m.in. za szybkość obsługi, ale też za profesjonalizm i duży zakres wiedzy merytorycznej. Wiedza, sposób przedstawiania oferty klientowi to także elementy, które zajmują ważne miejsce w standardach obsługi doskonalonych wśród pracowników w oddziałach. Najlepsze praktyki  są przenoszone.

Proces wprowadzania w oddziałach projakościowych zmian jest systematycznie monitorowany. Ocenie poziomu jakości obsługi służą m.in. badania „Tajemniczy klient”, którym poddawane są raz na kwartał wszystkie placówki. Brane są w nich pod uwagę oprócz kompetencji i postaw doradców, również wygląd stanowiska obsługi klienta i organizacja pracy w oddziale. Każdy menedżer placówki dostaje wynik badania swojego oddziału i informację, jak plasuje się na tle regionu i całego kraju. Jest to swoistego rodzaju ranking wewnętrzny, który daje im wiedzę, co oceniane jest dobrze, a co z perspektywy klienta powinno jeszcze ulec zmianie. W sferze zainteresowań jest też aspekt zarządzania przepływem klientów. Jak wskazują nasze badania, kolejki i okienka, z którymi kojarzony jest wciąż przez część osób nasz bank, odchodzą już w przeszłość. Niestety, trudniej czasami zmienić wyobrażenie i stereotypy niż rzeczywistość.

Na przestrzeni ostatniego roku, od momentu kiedy wprowadziliśmy nowe standardy, wynik w skali banku, jeżeli chodzi o realizację standardów obsługi, uległ znacznej poprawie.

W ubiegłym roku w rankingu „Przyjazny bank Newsweeka” zdobyliście niecałe 92 punkty na możliwe 135 w kategorii Jakość Obsługi. W ogólnym zestawieniu znaleźliście się na 11. lokacie. Na które miejsce liczycie w tegorocznej edycji?

Każdy ranking jakościowy, również ten Newsweeka, jest przez nas dokładnie analizowany, ponieważ stanowi źródło istotnych informacji na temat poziomu jakości obsługi w naszym banku na tle rynku. Chciałabym jednak podkreślić, że celem wprowadzanych przez nas zmian jest przede wszystkim realna poprawa satysfakcji klientów z kontaktów z bankiem. Nasze działania mają charakter systemowy i są nakierowane na zbudowanie kultury korporacyjnej opartej na trwałych, długofalowych relacjach z klientami. Chcemy, żeby każdy klient czuł się dobrze zarówno w oddziale, dzwoniąc na infolinię, jak też korzystając z kanałów samoobsługowych. Dlatego systematycznie badamy satysfakcję naszych klientów, pytamy o ich potrzeby i staramy się do nich dostosować. Temu podporządkowane są działania zarówno w sferze sprzedaży, oferty, wizerunku, jak i jakości obsługi. Jeżeli te działania przyniosą obok podniesienia satysfakcji klientów również wzrost pozycji w różnych rankingach, będziemy się oczywiście cieszyć. Nie jest to jednak podstawowy cel ani wskaźnik skuteczności wprowadzanych w PKO Banku Polskim zmian.

Źródło: PR News

nasz gość pko bp 2012-06-28
Redakcja PRNews.pl
Tagi: nasz gość pko bp

Sprawdź także:

a 0 Ruszyła nowa edycja programu „Polecam Przekorzystnie” w Banku Pekao
22.09.2023 (17:34) – informacja prasowa

Ruszyła nowa edycja programu „Polecam Przekorzystnie” w Banku Pekao

Konto Przekorzystne Banku Pekao S.A. zostało uznane za najlepsze na rynku przez jury konkursu „Złoty Bankier” w …

a 0 Upadłość konsumencką ogłosi w tym roku 20 tysięcy Polaków
22.09.2023 (14:44) – informacja prasowa

Upadłość konsumencką ogłosi w tym roku 20 tysięcy Polaków

W pierwszym półroczu 2023 bankructwo ogłosiło w Polsce ponad 10 tysięcy osób fizycznych. Chociaż do końca roku mamy …

a 0 Credit Agricole udostępnia osobistego asystenta finansowego
22.09.2023 (14:42) – informacja prasowa

Credit Agricole udostępnia osobistego asystenta finansowego

Bank Credit Agricole wdrożył dla użytkowników aplikacji CA24 Mobile możliwość analizowania wydatków i wpływów. Nowa …

a 0 Rynek kredytów hipotecznych odżywa. W III kwartale wyniki o kilkaset procent podbija rządowy program
22.09.2023 (14:40) – informacja prasowa

Rynek kredytów hipotecznych odżywa. W III kwartale wyniki o kilkaset procent podbija rządowy program

Branża finansowa obserwuje wyraźne odbicie na rynku kredytów hipotecznych. W II kwartale Polacy zaciągnęli je na 11 …

a 0 Odwrotne przejęcie Honey Payment stało się faktem
22.09.2023 (11:33) – informacja prasowa

Odwrotne przejęcie Honey Payment stało się faktem

Polski fintech, twórca multiaplikacji do zarządzania finansami DotBee sfinalizował mariaż z notowaną na NewConnect …

a 0 mBank. Technologia do usług – nowe pozycjonowanie marki
22.09.2023 (11:30) – informacja prasowa

mBank. Technologia do usług – nowe pozycjonowanie marki

Właśnie wystartowała kampania wizerunkowa mBanku pod hasłem „mBank. Technologia do usług”, w której bank wprowadza …

PRNews.pl

Zobacz również

„Bezpieczny kredyt 2 procent” w niebezpiecznym dla banków momencie. Czas na obniżki?

„Bezpieczny kredyt 2 procent” w niebezpiecznym dla banków momencie. Czas na obniżki?

Do programu preferencyjnych kredytów hipotecznych dołączyły kolejne…

Zatrudnienie w branży bankowej rośnie. Dane po II kwartale 2023 r.

Zatrudnienie w branży bankowej rośnie. Dane po II kwartale 2023 r.

Zatrudnienie w branży bankowej rośnie – wynika…

Redaktor naczelna Bankier.pl Malwina Wrotniak laureatką Nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka

Redaktor naczelna Bankier.pl Malwina Wrotniak laureatką Nagrody Dziennikarskiej im. Mariana Krzaka

Dziennikarka i redaktor naczelna Bankier.pl Malwina Wrotniak…

Liderzy bankowości elektronicznej. Dane za II kwartał 2023 r.

Liderzy bankowości elektronicznej. Dane za II kwartał 2023 r.

Na koniec czerwca 2023 roku banki miały…

Znamy największych wydawców kart debetowych w Polsce. Nowe dane „Pulsu Biznesu”

Znamy największych wydawców kart debetowych w Polsce. Nowe dane „Pulsu Biznesu”

Liczba kart debetowych dla klientów indywidualnych przekroczyła…

O tym mówią bankowcy

Ostatnie komentarze

Milena:

Samochód albo irobot by mi się przydały, trzeba będzie wziąć udział ;) …

pt, 22 wrz 2023 (09:49) • Samochód i ponad 1000 nagród do wygrania w loterii banków spółdzielczych Grupy BPS i Banku BPS

tymek:

racja a taka wiedza może się przydać …

czw, 21 wrz 2023 (10:55) • Dziś nawet obligacje nie dają realnie zarobić

tymek:

to tak jak zakładanie rachunku bankowego zdalnie …

czw, 21 wrz 2023 (10:54) • Dziś nawet obligacje nie dają realnie zarobić

tymek:

trzeba coś działać po prostu …

czw, 21 wrz 2023 (10:54) • Dziś nawet obligacje nie dają realnie zarobić

tymek:

no tak po co tracić na zyskach :D …

czw, 21 wrz 2023 (10:54) • Dziś nawet obligacje nie dają realnie zarobić

  • SMART Bankier
  • Kalkulator brutto netto
  • Rozlicz najem w PIT-28
  • pit 37 online na pit.pl
  • Rozliczenie pit
  • Program pit
  • zgarnijpremie.pl
  • O nas
  • Kontakt
  • Reklama
  • Newsletter
  • Prześlij informację
  • RSS
  • zgarnijpremie.pl
Bonnier Business Polska Bankier.pl – Portal Finansowy – Rynki, Twoje finanse, Biznes PIT.pl -Podatki dla małych firm i osób fizycznych, rozliczenia roczne Systempartnerski.pl - system afiliacyjny Bankier.pl PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations Mambiznes.pl - Pomysł na biznes, Własna firma, Biznes plan Dyskusja.biz - Blogi o biznesie, artykuły biznesowe Puls Biznesu pb.pl - rynek, akcje, spółka, przedsiębiorca, budżet Pulsmedycyny.pl - Portal lekarzy i pracowników służby zdrowia Pulsfarmacji.pl - Portal aptekarzy, techników i pracowników sektora farmaceutycznego
© 2008 − 2023 PRNews.pl. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies. Polityka prywatności

Bezpłatny newsletter PRNews.pl

  • PRNews.pl to najbardziej opiniotwórczy serwis w branży bankowej. Przekonaj się dlaczego!
  • Codziennie rano otrzymasz skrót najważniejszych informacji ze świata finansów
  • Dzięki temu będziesz zawsze wiedział o nowych produktach, promocjach i usługach bankowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych
  • Aktualne wiadomości z prasy i z samych instytucji finansowych - zupełnie bezpłatnie, wprost na twoją skrzynkę mailową
Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców