Michał Macierzyński
-
24.04.2008 (09:04) Chociaż nikt już chyba nie wątpi, że bankowość internetowa jest przyszłością, to jednak placówki są i będą najważniejszym kanałem dystrybucji w bankowości jeszcze przez długi czas. Funkcja oddziału bankowego zmieniała się na przestrzeni wielu lat. W tym momencie coraz bardziej spełnia ona rolę doradczą, prosprzedażową i oczywiście akwizycyjną. Do przeszłości odchodzi natomiast kolejka klientów, którzy opłacają rachunek w kasie lub czekają, żeby wypłacić drobne kwoty.Jak się wyróżnić na tle konkurencji? W tym celu robione są badania, zatrudniani architekci. Placówka ma być przyjazna, ładnie wyglądać i tak dalej i tak dalej. W ostatnich latach praktycznie wszystkie banki zainwestowały w nowy wygląd oddziałów.
Na tym tle negatywnie wyróżnia się tylko kilka banków, które jakby zatrzymały się w czasie. Patrząc jednak na ich wyniki i liczbę klientów – nie ma się czemu dziwić.
Placówka bankowa ma bardzo ważną funkcję – przyciąganie klientów. Coraz częściej instytucje finansowe stają przed problemem, że nowoczesny klient nie za bardzo chce przychodzić do oddziału – wszystko załatwia przecież przez telefon i internet. A to zmniejsza szansę na sprzedanie mu nowego, wysokomarżowego produktu. Banki oczywiście wcale nie dążą do całkowitego wyeliminowania ruchu w placówkach. Ich celem jest wyrzucenie na zewnątrz wszystkich usług, które klient mógłby robić sam, bez angażowania pracownika. W każdym pozostałym przypadku jest on w placówce mile widziany – to zwiększa bowiem szansę na udaną transakcję.
Jak przyciągać klientów i jednocześnie zwiększyć ich satysfakcję? Kilka lat temu bodaj Lukas Bank wpadł na pomysł umieszczania w placówce automatów do kawy. Pomysł spotkał się z ciepłym przyjęciem i takie urządzenie można znaleźć też w innych bankach, np. w MultiBanku czy Fortis Banku. W sumie drobna rzecz, a jak dobrze działa na relacje z klientami. To oczywiście nie jest autorski pomysł polskich bankowców. Podobnie jak nowy pomysł Citi Handlowego, czyli emisja kanału biznesowego w placówkach tej instytucji.
Okazuje się bowiem, że w wybranych oddziałach w Krakowie, Katowicach i w Warszawie emitowany jest program TVN CNBC Biznes. To jeden z pierwszych tego typu projektów w Polsce, a chyba pierwszy na taką skalę w bankowości detalicznej. TVN widzieliśmy wcześniej w placówkach Commercial Union w Centrach Dobrych Inwestycji.
Po co telewizja w oddziale? Przede wszystkim jest to działanie wizerunkowe. Plazmy i tak już były, a wrzucenie tam profesjonalnej, biznesowej telewizji działa na korzyść banku. Z jednej strony następuje transfer wizerunku – część klientów pewnie nawet ogląda ten program w domu. Z drugiej mamy efekt nowoczesności – bo nikt tego nie ma, bank wydaje się dynamiczny – bo ciągle coś się zmienia na ekranie. No i zawsze można pooglądać, jak się stoi w kolejce lub nie ma klienta. Może ktoś pomyśli przy okazji o inwestowaniu, ubezpieczeniu, etc.
Naszym zdaniem pomysł bardzo ciekawy i może się przyjąć szerzej w Polsce. W sumie trudno odpowiedzieć, dlaczego w polskich bankach tak mało nawet własnych reklam na monitorach. Skoro apteki mają swoją wewnętrzną telewizję, ma ją McDonalds… Plazmy z reklamami ostatnio wdrożył u siebie BZ WBK. Można zatem założyć, że oto właśnie widzimy nowy trend w bankowości. A w tym konkretnym przypadku nie ma też co ukrywać – na współpracy Citi i TVNu skorzystają obie marki.
