Banki usprawniają systemy bankowości elektronicznej, żeby były jak najbardziej przyjazne użytkownikom i zarazem bezpieczne. Czego mogą życzyć sobie klienci? Szybkości i wygody czy bezpieczeństwa i bonusów? W marketingowym gąszczu ofert warto bliżej przyjrzeć się temu, co faktycznie oferuje bankowość elektroniczna.
Bank Nordea zapowiada, że 7. lipca odświeży layout bankowości elektronicznej – systemu Netbank. Nie tak dawno mieliśmy okazję przyjrzeć się bankowości 2.0 – na rynku pojawił się długo wyczekiwany Alior Sync. Kolejne banki zapowiadają usprawnianie usług, niektórzy pokusili się o zapowiedź kolejnej rewolucji. Wśród internetowych graczy pojawi się Nowy mBank i Zuno Bank, a cały sektor szykuje się na technologiczny wyścig zbrojeń. Jak powinien wyglądać dobry system bankowości elektronicznej? W marketingowej walce o klienta nie zapominajmy o fundamentach.
Wirtualny sejf
Bezpieczeństwo to absolutna podstawa, chociaż z reguły jej zwiększenie odbywa się kosztem wygody korzystania z serwisu. Najlepszym przykładem jest hasło, do którego banki podchodzą bardzo różnie. Coraz częściej wybieranym wariantem jest hasło maskowane – klient musi uzupełnić kilka brakujących liter, cyfr bądź znaków w ciągu pól. Zdecydowanie zwiększamy tym bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, jednak wpisanie trzeciej, siódmej i jedenastej litery hasła na wyświetlaczu telefonu dotykowego w środku zimy zniechęci niejednego klienta do korzystania ze swojego rachunku tym kanałem. Dla użytkowników korzystających głównie z komputera jest to na pewno łatwiejsze.
Znajdziemy również rachunki, w których oprócz hasła klient musi wpisać wybrane liczby bądź litery z dokumentu potwierdzającego tożsamość. Taki system ochrony stosuje np. Bank Millennium. Nowym rozwiązaniem wprowadzonym przez Alior Sync jest wybór hasła, jakie pasuje klientowi – nawet w formie obrazkowej. Chociaż często innowacyjne metody wydają się przyjazne w codziennym użytkowaniu, nie zapominajmy, że konto bankowe nie jest zwykłą aplikacją, a bezpośrednią drogą do naszych pieniędzy.
Jak w szwajcarskim zegarku
Bankowość elektroniczna musi być niezawodna – jakikolwiek brak dostępu do własnych pieniędzy, awaria lub niesprawna funkcja jest niedopuszczalna w przypadku instytucji, której powierzamy nasze środki. Banki nie nadrobią ubytków w technologii gadżetami, zwrotem części środków za zakupy, ani dodatkowym punktem procentowym na lokacie.
Ubiegły miesiąc przyniósł głośne doniesienie o awarii w wielkich angielskich bankach – NatWest i Royal Bank of Scotland. Przez 4 dni zatrzymane były przelewy elektroniczne, a na konta milionów klientów nie wpływały wysłane pensje czy przekazy. Problem tłumaczono błędami w oprogramowaniu. Awarii takiego kalibru w polskich bankach nigdy nie było, ale w naszym rodzinnym sektorze również nie brakuje potknięć. Od początku bieżącego roku klienci skarżyli się na awarie systemów informatycznych dużych i popularnych banków – BZ WBK, Banku BGŻ, mBanku i MultiBanku, Idea Banku, a ostatnio – ING Banku Śląskiego.
Powodem do burzliwej dyskusji w mediach stał się również nowy Alior Sync, który hucznie zapowiadał rewolucję w bankowości. Marka, którą stworzył Wojciech Sobieraj tak bardzo chciała być pierwsza na rynku ze swoimi innowacjami, że wpuściła je do użytku z błędami technicznymi. Już po kilku dniach od premiery profil „Synca” na Facebooku zalały skargi klientów, którym nie działa planer finansowy, nie mogli połączyć się z konsultantami lub sama procedura zakładania rachunku zawodziła. Chociaż z perspektywy banku można zrozumieć pośpiech, to jednak w przypadku bankowości elektronicznej ostatecznie broni się jakość, a nie kolejność wprowadzania usług.
Wygoda i funkcjonalność
Najważniejsza wartość dodana bankowości elektronicznej to fakt, że klient nie musi iść do oddziału żeby wykonać operacje na rachunku. Wybierając bankowość elektroniczną warto kierować się swoimi potrzebami – sprawdzenie funkcjonalności i obejrzenie interfejsu jest możliwe w większość banków przed założeniem rachunku. Jeśli korzystamy z wielu produktów i wykonujemy wiele operacji (jak np. mikroprzedsiębiorcy), to wygoda panelu do transakcji i możliwość wykonywania wielu zadań bez wymaganego podpisu klienta będzie bardzo istotna.
Banki coraz częściej sprzedają w sieci produkty kredytowe – zarówno pożyczki gotówkowe, jak i karty. Aktywny klient ma historię rachunku i można zweryfikować jego zdolność kredytową bez większych problemów, całkowicie online. Szereg produktów tego typu oferuje np. mBank, pozycjonując się na jeden z czołowych całkowicie internetowych banków. Oprócz kredytu, limitu w koncie i karty kredytowej, online wykupimy ubezpieczenie, pakiet medyczny lub produkt strukturyzowany. Biorąc pod uwagę dynamiczny rozwój polskiej bankowości, ilość usług oferowanych całkowicie online będzie rosła z roku na rok. Jedynie skomplikowane produkty jak kredyt hipoteczny stanowią duże wyzwanie, chociażby z powodu obwarowań prawnych.
Wyścig zbrojeń
Chociaż w wielu dziedzinach gospodarki można śmiało powiedzieć, że Polska spotrzebuje wielu lat na dogonienie rozwiniętych krajów Europy Zachodniej, to w przypadku bankowości jest wręcz odwrotnie. Polski sektor jest bardzo innowacyjny, a tempo zmian i liczba nowowprowadzanych ofert może zaimponować. Jeśli spojrzy się do tego na wyniki banków za ostatnie dwa lata oraz siłę marketingu całego sektora, można dojść do wniosku, że banki to najprężniej rozwijające się instytucje.
Z perspektywy klienta kluczowe pozostają: bezpieczeństwo, wygoda, funkcjonalność i niezawodność. Chociaż dla milionów klientów zmienił się kanał – zamiast długiej kolejki w oddziale wystarczy zalogowanie się do swojego serwisu – nie uległy zmianie fundamenty. W końcu nadal chodzi o nasze pieniądze.
Tomasz Jaroszek, Bankier.pl
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń