– W naszym kraju największy sukces odnoszą instytucje finansowe, które wyspecjalizowały się w sprzedaży pojedynczych produktów – stwierdził podczas spotkania Klubu Forum 500 prezes Banku Millennium Bogusław Kott. Zdaniem prezesa Getin Banku Leszka Czarneckiego, by odnieść sukces w biznesie usług finansowych, trzeba zastanowić się, czego klient tak naprawdę potrzebuje, co może go drażnić lub denerwować. – Bankowcy myślący w ten sposób mają zapewnioną przewagę konkurencyjną – twierdzi Leszek Czarnecki.
Z badania firmy Forrester Research, wynika, że Polacy najczęściej korzystają z produktów finansowych, kupując ubezpieczenia i zakładając konta osobiste. – Klienci z reguły są zadowoleni z usług swojego banku, nie planują zmiany, ale nie chcą także rozszerzać zakresu korzystania z usług – uważa Cliff Condon, analityk z Forrester. W Polsce tylko 28 proc. klientów banków korzysta z zaleceń i porad pracowników instytucji finansowych
Cliff Condon podkreślił, że bardzo istotne jest, aby bank występował w roli adwokata klienta. – Powinien działać w jego najlepszym interesie, a nie dbać wyłącznie o swoje dochody – twierdzi analityk Forrestera. Z tą koncepcją absolutnie nie zgodził się prezes Getin Banku. – Uważam, że podstawowa rola banków sprowadza się do martwienia się o zyski i akcjonariuszy. Klienci są sposobem do realizacji celów – twierdzi Leszek Czarnecki.
Z badań wynika, że klienci banków bardzo sobie cenią proste i bezpośrednie metody działania. W Polsce niespełna 40 proc. klientów jest zdania, że bank zapewnia im rzetelne porównanie stóp i wyników finansowych. Dwóch na trzech klientów uważa, że bank dotrzymuje wszystkich obietnic i gwarancji.
Wojciech Boczoń
