Ma na imię Santi i jest chatbotem na www.santander.pl. Od uruchomienia, w lipcu 2020 roku, przeprowadził już blisko 135 tysięcy rozmów z klientami Santander Bank Polska.
Od momentu umieszczenia chatbota Santi na stronie internetowej Santander Bank Polska odpowiedział on na ponad 341 tysięcy pytań, statystycznie ponad 934 każdego dnia pracy. Rozmawiał z klientami blisko 135 tysięcy razy, a średni czas rozmowy to 1 minuta i 35 sekund.
Klienci rozmawiają z Santim najczęściej między godziną 12:00 a 16:00, choć jest on dostępny całą dobę. Odpowiada na pytania szybko i wyczerpująco – tylko 1% rozmów jest kontynuowanych na czacie z doradcą lub przez połączenie wideo.
„Od uruchomienia chatbot Santi dostępny jest na portalu santander.pl na 35 podstronach. Nasi klienci najwięcej pytań zadają w zakładce „Pomoc i kontakt”. 97% odpowiedzi udzielonych przez Santiego odnosiło się do pytań o produkty i usługi bankowe, a 3% do luźnych pytań na przykład o pogodę czy samopoczucie. Nasi klienci chętnie korzystają z jego pomocy i wysoko oceniają satysfakcję z udzielonych odpowiedzi.” – mówi Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Santander Bank Polska.
Santi ma wyjątkowo podzielną uwagę, do tej pory zdarzyło mu się rozmawiać równocześnie z 15 klientami. Najczęściej poruszanymi tematami w rozmowie z Santim są: logowanie do bankowości internetowej oraz mobilnej, oferta Konta Jakie Chcę i przelewy. Santi udziela informacji klientom indywidualnym. Ma bardzo dużą wiedzę na temat BLIKA, oferty kont osobistych (w tym dla dziecka i seniora), sposobów otwierania kont, płatności mobilnych oraz bankowości internetowej i mobilnej. Dobrze radzi sobie również w obsłudze posprzedażowej i na przykład w łatwy sposób pomaga klientom aktywować kartę.
Jak powstał Santi?
Santi jest wyjątkowym chatbotem, który powstał w oparciu o współczesne rozwiązania, optymalizujące czas i wysoką jakość wdrożenia.
Do nauki bota wystarczą 2 lub 3 przykładowe pytania i treść odpowiedzi. Konfiguracja rozwiązania polega na wyborze najważniejszych zagadnień, o które najczęściej pytają użytkownicy – zagadnienia te stanowią około 20% całej bazy wiedzy. Pozostałe zagadnienia są poddawane procesowi uczenia opartego o inną technologię. Takie podejście pozwala na ograniczenie nawet o 80% pracy związanej z konfiguracją chatbota, przy jednoczesnym zachowaniu jak najwyższego poziomu jakości udzielanych odpowiedzi.
Źródło: Santander Bank Polska
Wojciech Boczoń
