Firma ITD Polska zakończyła pierwszy etap projektu contact center w oparciu o oprogramowanie Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence w Banku DnB Nord Polska. CIC w najnowszej wersji 3.0 usprawni obsługę klientów w contact center oraz Help-Desku banku.
Projekt został podzielony na dwa główne etapy. W trakcie pierwszego z nich, zakończonego w marcu b.r., zadaniem specjalistów z ITD Polska był upgrade oprogramowania CIC z wersji 2.3.1 do najnowszej 3.0. Dodatkowo wdrożyli oni moduł Interaction Recorder i dedykowaną aplikacją agencką, przygotowaną specjalnie dla banku. Pierwsza z nich pozwala na nagrywanie rozmów i ocenę pracy agentów, podczas gdy druga z wymienionych umożliwia szybszą i łatwiejszą obsługę klientów banku. Ponadto specjaliści ITD Polska rozszerzyli możliwości automatycznego menu dostępowego IVR. Moduł ten umożliwia automatyczną identyfikację klienta jeszcze przed połączeniem z agentem, zaś w chwili, gdy agent podejmie rozmowę, system udostępnia mu natychmiast konto danej osoby wraz z historią poprzednich kontaktów oraz wykonanych transakcji.
Oprócz implementacji rozwiązania Interactive Intelligence, specjaliści z ITD Polska opracowali dla DnB Nord aplikację CTI, dzięki której możliwa stała się szybsza i łatwiejsza obsługa klientów banku przez agentów. Aplikacja umożliwia także rejestracje tematów zgłoszeń, raportowanie interakcji oraz gromadzenie i porównywania statystyk.
„Za sprawą systemu Interactive Intelligence z charakterystyczną dla niego architekturą typu wszystko-w-jednym oraz dedykowanej aplikacji CTI, możliwa stała się pełna spersonalizowana i niespersonalizowana obsługa klientów dla różnych interakcji, tj. przez telefon, faks czy e-mail” – powiedział Jacek Brzeziński, Dyrektor Departamentu Contact Center Banku DnB Nord Polska.
W następnym etapie projektu, który planowany jest na przełomie czerwca i lipca, system zostanie rozwinięty o moduł Interaction EasyScripter jako skrypter dla agentów oraz Interaction Dialer, który zwiększa efektywność kampanii wychodzących prowadzonych przez Contact Center. Bank DnB Nord rozważa również wprowadzenie funkcjonalności obsługi SMS, pozwalającej na prosty i efektywny sposób komunikacji z klientem w obydwu kierunkach przychodzącym jak i wychodzącym .
System Interactive Intelligence pozwala bankowi na rejestrację rozmów z klientami, która przekłada się bezpośrednio na zapewnienie większego bezpieczeństwa i kontrolę jakości obsługi klientów. Umożliwia on również budowę automatyzacji procesów, jak np. aktualizacja danych teleadresowych. Z kolei za sprawą generowanych z systemu statystyk, bank stale kontroluje jakość serwisu oferowanych produktów jak też jakość pracy zatrudnionych agentów. Istotną z perspektywy DnB Nord korzyścią biznesową jest również możliwość sprawdzenia, z jakich produktów i usług korzystają klienci banku, co pozwoli na lepsze dopasowanie jego oferty.
Źródło: Interactive Intelligence
Wojciech Boczoń
