Magdalena Dąbkiewicz z Polbank EFG przeprasza klientów

Michał Macierzyński Michał Macierzyński - 19.05.2006 (22:12)

Bankowość internetowa

W kontekście Polbanku wielu bankowców z nieukrywaną ulgą przypomina przysłowie „z dużej chmury mały deszcz”. I rzeczywiście. Wbrew obawom konkurencja ze strony Polbanku wciąż jest nikła. Nie oznacza to, że taki stan będzie trwał wiecznie, ale w tym momencie wyraźnie widać, że nowa instytucja nie stanowi istotnego zagrożenia. Nie da się jednak zaprzeczyć, że oferta banku jest dobra – szczególnie w porównaniach. Inna sprawa, że takie benchamarki nie na wiele się zdają w sytuacji, kiedy kuleje sieć dystrybucji. A tutaj sprawy idą co najmniej zbyt wolno. Plan na ten rok wynosi 50 placówek, chociaż wcześniej ponoć ambitnie myślano o dwukrotnie większej liczbie oddziałów. Życie zweryfikowało te zamierzenia – okazuje się, że banki zaczynają mieć problemy ze znalezieniem dobrych lokalizacji. W każdym razie nie jest tak różowo, jak to mogłoby wyjść z początkowych, suchych analiz. Do tego wszystkiego dochodzi znaczące opóźnienie z wdrożeniem kanału internetowego. Bank od samego początku w Tabeli Opłat i Prowizji umieścił opłaty za kanał, który istnieje, ale tylko w planach. Co więcej nic nie słychać, żeby w najbliższym czasie klienci mogli w końcu zacząć obsługiwać konto przez internet.

Jak się wydaje – to wszystko to przejściowe problemy. Placówki w końcu powstaną, internet zacznie działać. Będzie można agresywniej zacząć zdobywać klientów. Trzeba pamiętać, że samo postawienie placówki nic nie da, jeśli nie zapewni się równocześnie doskonale wyszkolonej kadry. A tę trzeba już wyszkolić samemu – to kosztuje i niestety trwa. Boleśnie przekonują się o konsekwencji zaniedbania szkoleń niektóre instytucje, które w ostatnim okresie dość szybko zwiększały zasięg swojej sieci. Polbank wydaje się trzymać rękę na pulsie, stawiając na jakość.

Przykładem takiego posunięcia może być załączony do ostatniego wyciągu z ROR-u list z przeprosinami. Bank w wyniku pomyłki pobrał kilka dni wcześniej opłatę za korzystanie z karty debetowej (opłata za maj pobrana 28 kwietnia). Nic wielkiego. Wszędzie się to zdarza. W takich sytuacjach bank zazwyczaj stornuje operację i przechodzi nad tym do porządku dziennego. Tak przynajmniej bywało do tej pory. Polbank wydaje się to podejście zmieniać. Owszem – również zrobił storno (5 maja), jednak każdy posiadacz RORu dostał list, w którym bank informuje, że w ramach rekompensaty za tą sytuację, opłata za cały maj w ogóle nie będzie pobierana. Z punktu widzenia banku strata niewielka – 1 zł pomnożone przez liczbę klientów. Warto jednak zatrzymać się chwilę nad taką strategią komunikacji. A tutaj Polbank spisał się wyjątkowo dobrze. Zgodnie ze swoimi zasadami, list do klienta sygnowany jest przez konkretną osobę, w tym przypadku Magdalenę Dąbkiewicz, kierownika ds. produktów depozytowych. Na górze listu (bardzo dobrej jakości papier i wydruk – ciekawostka w kontekście oszczędności wprowadzonych jakiś czas temu przez MultiBank) – czarno-białe zdjęcie pani Dąbkiewicz. Całość robi zdecydowanie dobre wrażenie i Polbankowi należą się brawa za tego rodzaju podchodzenie do sprawy.

Na koniec mała refleksja. Otóż branża bankowa w ostatnim czasie szczególnie narażona jest na roszady personalne. Żeby daleko nie szukać – znaczna część samego Polbanku to byli pracownicy innych instytucji finansowych. Rzecz nie jest dziwna –decydenci w końcu doszli do wniosku, że właściwy człowiek, na właściwym miejscu i z właściwą pensją, a do tego z wolną ręką (warunek konieczny) może wiele zdziałać. Najlepszym tego przykładem jest chyba Bank BPH. W tym kontekście można też mówić o Raiffiesen Banku czy BRE Banku. Zmianę jakościową widać nawet w PKO BP! Wiele innych instytucji po wymianie kadr zaczyna „odradzać się”, co zresztą widać po wynikach finansowych.

I właśnie w takiej sytuacji Polbank postawił na promowanie wizerunku nie tylko swojego dyrektora generalnego, ale również poszczególnych managerów. Zagranie wyjątkowo ryzykowne, zważywszy na ryzyko utraty tych osób na rzecz konkurencji. Czy się opłaci? Zobaczymy. W tym momencie bank i tak musi robić wszystko, żeby móc wybić się z tłumu. Żeby móc odpowiedzieć na pytanie jak mu idzie – należałoby poznać wyniki – bo tylko w ten sposób można to zweryfikować. Wydaje się jednak, że póki co Polbank akurat w tym zakresie będzie bardzo wstrzemięźliwy… Czyli nic nowego.